Digitalisation des parcours de souscription : quelle stratégie pour les assureurs ?

Digitalisation des parcours de souscription : quelle stratégie pour les assureurs ?

Cas d’usage avec Kayros et MCCI

S’il est coutume de dire qu’on a « qu’une chance de faire bonne impression » dans nos relations de tous les jours, on oublie souvent que cet adage s’applique également à l’entrée en relation.

Les travaux autour de l’expérience client, de la souscription à une offre jusqu’à sa résiliation, sont en effet au cœur des plans stratégiques. Les assureurs, mutuelles et courtiers multiplient les initiatives pour conquérir de nouveaux clients, en mettant particulièrement l'accent sur une stratégie de distribution omnicanale. Celle-ci allie des parcours de souscription en « self-care », et reflète donc des investissements majeurs dans le digital, tout en positionnant le conseiller au bon moment dans un rôle de conseil.

Pourtant, la maturité digitale n'est pas uniforme. À titre d’illustration, le benchmark réalisé par Stanwell sur les parcours de souscription d’assurances santé individuelle disponible ici, qui analyse les pratiques de 23 acteurs du secteur, révèle une grande disparité. Si les courtiers se démarquent par leur avance, les assureurs et les instituts de prévoyance ne semblent pas embrasser la même dynamique.

Si pour certains, c’est une stratégie assumée et liée à un réseau d’agents distributeurs qui porte la relation client en direct, pour d’autres c’est l’héritage des systèmes d'information et les décisions stratégiques souvent favorables au "Build" (développements à façon) plutôt qu'au "Buy" (achat de solutions de marché). Ce constat est particulièrement prégnant dans le secteur des services financiers, où l'intégration de nouvelles technologies doit composer avec des systèmes legacy (systèmes cœur historiques) contraignants.

Face à ces défis et pour poursuivre la digitalisation de leurs services, les entreprises disposent de plusieurs options :

1. Développer une solution propriétaire en interne, permettant une maîtrise complète du processus end-to-end, une adaptabilité aux besoins spécifiques et le développement de fonctionnalités sur mesure. Néanmoins, cette approche nécessite des investissements significatifs et un time to market élevé.
2. Nouer des partenariats de distribution avec d’autres acteurs proposant des solutions clés en main, ayant une capacité d'innovation rapide et capable d’intégrer rapidement une nouvelle offre dans leurs parcours de distribution.
3. Opter pour un accélérateur technologique « plug and play » qui s’intègre aux systèmes existants, combinant transparence, rapidité de mise en marché, flexibilité et autonomie sur le processus et la relation client tout en offrant une solution en marque blanche.

Cette dernière option progresse : elle permet d’être agile, de tester sans compromis, et de peser moins sur les plans de charge des DSI.

À titre d’illustration, Kayros et MCCI ont collaboré pour transformer les modèles de distribution des produits d’assurance de la mutuelle au travers d’une plateforme de parcours digitaux.

En tant qu'acteur mutualiste, la MCCI s'engage à répondre aux besoins spécifiques de ses différentes parties prenantes (assurés, courtiers, partenaires, etc.) ; à ce titre, elle s'est fixé l'objectif de renforcer sa présence sur le marché du courtage et de développer un parcours de souscription en self-care.

Pour relever ce défi, la MCCI a choisi Kayros, une plateforme plug & play, pour digitaliser rapidement ses parcours de souscription. En l'espace de quelques semaines, la MCCI a pu bénéficier des éléments suivants :

• Un Extranet dédié aux courtiers permettant de gérer de manière fluide et efficace les devis, les souscriptions, et le suivi des portefeuilles clients.
• Un espace d’administration flexible offrant la possibilité de configurer de nouveaux produits, d’ajuster les tarifs, de gérer le réseau de courtiers et de suivre la performance commerciale.

"Grâce à Kayros, nous avons pu lancer de nouveaux produits plus rapidement et avec une grande flexibilité. L'intégration s'est faite rapidement et a immédiatement ajouté de la valeur à nos processus de distribution."

Si le fait d’investir dans la digitalisation des parcours fait aujourd’hui l’unanimité comme un des leviers (en complément de l’accompagnement humain) incontournable de l’expérience client, plusieurs stratégies sont possibles. Un choix exclusivement tiré par un raisonnement économique ou lié à la capacité à faire serait réducteur. Les partenariats de distribution ou partenariats technologiques correspondent tous deux à des options pouvant permettre de tester des marchés ou des produits, plus rapidement. La bonne nouvelle, c’est que les technologies sont de plus en plus matures et accessibles et qu’il existe des acteurs spécialisés (y compris verticalement sur des métiers comme l’assurance)